اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

الجهة المقدمة للخدمة:

منصة مقدار (MQDAR) وممثلها السيد/ ريان عبدالعزيز الدريس، بصفته ممارسًا حرًا مسجلًا لدى وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية بالمملكة العربية السعودية، بموجب وثيقة العمل الحر رقم (FL-501271954)، الصادرة بتاريخ 06/10/2026م، والسارية حتى 06/10/2027م، ضمن فئة الخدمات التخصصية، بمهنة برمجيات تخطيط الموارد (ERP).

الموقع الإلكتروني: https://mqdar.shop

آخر تحديث: 11 أكتوبر 2026م

1. الهدف

توضح هذه الاتفاقية مستوى الخدمة وآلية التعامل مع الانقطاعات المؤهلة للتعويض.

2. نطاق الاتفاقية

تنطبق على الخدمات الأساسية المدفوعة التي تقع تحت السيطرة التشغيلية المباشرة لمقدم الخدمة. ولا تشمل بطبيعتها الإنترنت المحلي لدى العميل أو أجهزة العميل أو أنظمة خارجية لا يسيطر عليها مقدم الخدمة.

3. مفهوم التوافر

يقصد بالتوافر قدرة المستخدم المصرح له على الوصول إلى الوظائف الأساسية وتنفيذ العمليات الرئيسية. ولا يعتبر البطء المحدود أو تعطل خاصية غير أساسية انقطاعًا كاملًا ما لم يمنع الاستخدام الجوهري للخدمة.

4. الانقطاع المؤهل

يعد الانقطاع مؤهلًا للتعويض عندما يمنع الوظائف الأساسية أو يؤثر عليها بصورة جوهرية، ويكون سببه ضمن نطاق مسؤولية مقدم الخدمة، ويمكن التحقق منه من السجلات الفنية أو أدوات المراقبة، ولا يدخل ضمن الاستثناءات الواردة في هذه الاتفاقية.

5. بداية ونهاية الانقطاع

يبدأ احتساب الانقطاع من الوقت الذي تثبت فيه عدم إتاحة الخدمة وفق السجلات الفنية أو من وقت التحقق الفني من البلاغ -بحسب ما يقدم دلالة أدق- وينتهي عند استعادة الوظائف الأساسية.

6. الصيانة المجدولة

يجوز إجراء صيانة مخطط لها، ويسعى مقدم الخدمة إلى تنفيذها في أوقات منخفضة الاستخدام وإشعار العملاء عند توقع أثر جوهري متى كان ذلك عمليًا. ولا تحتسب الصيانة المجدولة المعلنة مسبقًا ضمن الانقطاع المؤهل إلا إذا تجاوزت نطاقها أو مدتها بصورة غير معقولة وكان السبب تحت سيطرة مقدم الخدمة.

7. الصيانة الطارئة

يجوز تنفيذ صيانة عاجلة دون إشعار مسبق إذا كانت ضرورية لمعالجة خطر أمني أو خلل حرج أو لحماية البيانات.

8. الاستثناءات

لا يعد انقطاعًا مؤهلًا -إلى أقصى حد يسمح به النظام- ما ينشأ عن انقطاع الإنترنت أو الكهرباء أو أجهزة العميل، أو إخفاق مزود خارجي مستقل لا يسيطر عليه مقدم الخدمة، أو القوة القاهرة، أو هجوم سيبراني واسع النطاق رغم تطبيق الإجراءات المعقولة، أو مخالفة العميل، أو تعليق الحساب لعدم السداد أو لأسباب أمنية أو نظامية، أو بيئة اختبار أو خاصية تجريبية معلنة، أو صيانة مجدولة ضمن الحدود المعقولة.

9. التعويض الزمني

عند ثبوت انقطاع مؤهل، يكون التعويض الأساسي تمديدًا زمنيًا للاشتراك. والقاعدة العامة هي منح العميل رصيدًا زمنيًا يعادل مدة الانقطاع المؤهل المثبتة، ويجوز تقريب الرصيد لصالح العميل إلى وحدة زمنية عملية عند التطبيق.

10. عدم وجود تعويض نقدي مباشر

لا يترتب على الانقطاع المؤهل دفع تعويض نقدي مباشر بموجب هذه الاتفاقية، ويقتصر العلاج التعاقدي على الرصيد أو التمديد الزمني، إلى أقصى حد يسمح به النظام. ولا يخل ذلك بأي حق لا يجوز نظامًا تقييده أو استبعاده.

11. طلب التعويض

يقدم طلب الرصيد الزمني عبر قنوات الدعم الرسمية مع تحديد تاريخ الانقطاع والحساب المتأثر، ويجوز الاعتماد على سجلات المراقبة الداخلية في التحقق.

12. تطبيق الرصيد

يضاف الرصيد إلى نهاية دورة الاشتراك الحالية أو الدورة التالية بحسب النظام المالي المعتمد، ولا يحول عادة إلى نقد أو إلى حساب منشأة أخرى.

13. الحوادث الحرجة

في الحوادث المؤثرة على عدد كبير من العملاء، تعطى الأولوية لاستعادة الخدمة، ثم التحقيق في السبب الجذري، ثم اتخاذ الإجراءات الوقائية المناسبة.

14. الدعم

تستقبل البلاغات الفنية من خلال قنوات الدعم الرسمية، وقد تختلف أولوية الاستجابة بحسب شدة المشكلة وتأثيرها.

15. أهداف الخدمة

يسعى مقدم الخدمة إلى تحقيق استمرارية عالية، إلا أن أي نسبة توافر معلنة في لوحة أو عرض تسويقي تعد هدفًا تشغيليًا ما لم ينص العقد صراحة على أنها التزام مضمون ومقترن بطريقة قياس وتعويض محددة.

16. النسخ الاحتياطي والتعافي

تطبق إجراءات نسخ احتياطي وتعافٍ تتناسب مع طبيعة الخدمة. ولا تعني النسخ الاحتياطية ضمان إمكانية استرجاع كل تعديل لحظيًا، ويظل العميل مسؤولًا عن أي نسخ أو سجلات يوجب عليه النظام الاحتفاظ بها بصورة مستقلة.

17. تعديل الاتفاقية

يجوز تحديث هذه الاتفاقية عند تغير البنية أو مزودي الخدمة، مع عدم تطبيق تعديل يضر بحق قائم بأثر رجعي إذا لم يكن ذلك جائزًا.

18. القانون

تخضع هذه الاتفاقية للأنظمة السارية في المملكة العربية السعودية.

انتهت اتفاقية مستوى الخدمة.